口コミ返信文の書き方と例文を業種別に紹介！

■口コミ返信で気を付けるべき4つのポイント

口コミへの返信は非常に重要です。

そしてその内容もしっかりと考える必要があるため、ここではまず口コミ返信を考える際に気を付けるべき4つのことをお伝えします。

｜1．定型文（コピペ）を使わない

これはどの口コミに対しても同じ文章を使いまわして返信してはいけないということです。

せっかく口コミを書いてくださっているのですから、そのお客様が返信されて嬉しく思うような内容を考えましょう。

ある程度の定型文を使う場合でも、相手の口コミ内容に触れたりすることでオリジナリティを発揮したり、ただのコピペで終わらない返信ができます。

｜2．早めに返信する

投稿された口コミに対しては早めに返信することが重要です。

良い口コミの場合、口コミの返信で貴店のことを思い出してリピートに繋がる可能性があります。

悪い口コミの場合、返信せずに放置していると相手がさらに不快に感じたり、より悪い口コミを書かれてしまう可能性が考えられます。

どちらにせよ、お店側も接客したことを覚えているうちに返信すると、より中身のある返信内容が考えられるはずです。

｜3．丁寧かつ簡潔にまとめる

丁寧な言葉遣いで返信することはもちろんですが、冗長にならずに簡潔にまとめることも重要です。

口コミ返信の内容は口コミの投稿者だけではなく、来店を検討している方も見ることが想定されます。

そのため、来店を検討している方がサクッと読める内容にしておくことで、来店へのきっかけとなるかもしれません。

｜4．お客様の個人情報に触れない

口コミは実名・匿名どちらもありますが、もし口コミ投稿者の名前などが分かっても「〇〇様（実名）、ご来店ありがとうございました」などと個人情報を入れて返信することは避けましょう。

業種によっては非常にセンシティブな内容になりますのでお気を付けください。

■口コミ返信文の考え方

では、上記のポイントを抑えたうえで、口コミ返信文の考え方を解説します。

｜良い口コミに返信する場合

良い口コミへの返信は以下の順で文章を組み立てましょう。

1. 来店や口コミ投稿へのお礼

2. 口コミに関する内容

3. リピートに繋がる情報（補足情報）

4. 結びの挨拶

良い口コミへは、評価していただいた内容について触れてコメントします。

評価していただけたポイントは、これから来店されるお客様の来店きっかけとなるものですので、補足情報も加えることで口コミを見た方への魅力付けにも繋がります。

｜悪い口コミに返信する場合

悪い口コミへの返信は以下の順で文章を組み立てましょう。

相手が怒っている可能性があるため「リピートに繋がる情報（補足情報）」は入れないようにしてください。

1. 来店や口コミ投稿へのお礼

2. 口コミに関する内容

3. 結びの挨拶

悪い口コミへは、内容に関わらず冷静に返信することが大切です。

良い口コミへの返信と最も異なる点は「口コミに関する内容」で、相手が事実を言っているのかそれとも間違った解釈をしているのかによって返信を考えます。

事実である場合

事実であればまずは謝罪をします。

そして「今後このように改善します」「（改善したなら）このように改善しました」と対応方法について言及しましょう。

事実ではない場合

事実ではないなら（誤解など）、正しい情報を記載することが重要です。

また「状況を確認するため、直接詳細をご連絡いただけますと幸いです」などと状況確認のための一言を添えましょう。

■【業種別】口コミ返信の例文集

業種別で口コミへの返信例文をお伝えします。

｜良い口コミへの返信例文（感謝の伝え方）

美容室の場合

【口コミ】

初めて伺いましたがスタッフの方々がとても親切で、こちらの希望をしっかり聞いてくださり理想通りのスタイルになりました！ヘアケアのアドバイスもいただけて大満足です。また行きたいと思います！

【返信例文】

〇〇様、この度は数ある美容室の中から当店をご利用いただき、さらに素敵な口コミをいただきありがとうございます！

ヘアスタイルにご満足いただけたとのことで、スタッフ一同とても嬉しく思います。また、ヘアケアのアドバイスがお役に立てたようで安心いたしました。

当店では、髪のツヤを保ちながら理想のスタイルを実現することを心掛けておりますので、次回もぜひお気軽にご相談くださいませ。またのご来店を心よりお待ちしております！

サロン（ネイルサロン等）の場合

【口コミ】

友人の紹介で利用しました。デザインが豊富で細かいリクエストにも丁寧に応えていただきました！持ちもよくて、次回もぜひお願いしたいです。

【返信例文】

この度は当店をご利用いただき、素敵な口コミをいただきありがとうございます！

デザインや仕上がりにご満足いただけたとのことで、とても嬉しく思います。当店では定期的に新しいデザインを取り入れておりますので、次回のご来店時もぜひご相談ください。

これからもお客様に喜んでいただけるサービスを提供できるよう努めてまいります。またのご来店を心よりお待ちしております！

整体・治療院の場合

【口コミ】

腰痛に悩んでいましたが、こちらで施術を受けてから体がとても楽になりました！院内も清潔で説明も丁寧でわかりやすかったです。定期的に通いたいと思います。

【返信例文】

この度は当院をご利用いただき、また心温まる口コミをお寄せいただきありがとうございます！

施術でお体が楽になったとのことで、私たちも大変うれしく思っております。当院では清潔で安心して通っていただける環境づくりを心がけておりますので、引き続きお気軽にご相談くださいませ。

次回のご来院も心よりお待ちしております！

病院の場合

【口コミ】

先生がとても親身に話を聞いてくださり、丁寧に診察していただきました。看護師さんたちも優しく、安心して診療を受けられました。

【返信例文】

この度は当院をご利用いただき、さらに温かいお言葉をいただきましてありがとうございます！

診療にご満足いただけたとのことで、スタッフ一同大変励みになっております。これからも〇〇様（投稿名）をはじめ、患者様に安心していただける医療サービスを提供してまいります。

また何かございましたらいつでもご相談くださいませ。

｜悪い口コミへの返信例文（謝罪の仕方）

美容室の場合

【口コミ】

カットの仕上がりが雑で、こちらが希望したスタイルと違いました。スタッフ同士の私語が多く、少し居心地が悪かったです。

【返信例文】

この度は当店をご利用いただき、さらに貴重なご意見をお寄せいただきありがとうございます。

カットの仕上がりや店内の雰囲気にご満足いただけなかったことに関して、大変申し訳ございませんでした。今後はお客様により快適に過ごしていただけるようスタッフ間で話し合い、サービスの改善に努めてまいります。

もしご都合がよろしければ、お直しをさせていただきますのでご連絡いただけますと幸いです。

サロン（ネイルサロン等）の場合

【口コミ】

予約時間に行ったのに待たされ、スタッフの対応も冷たかったです。仕上がりも少し雑ですぐに取れてしまいました。もう行かないと思います。

【返信例文】

この度は当店をご利用いただき、また貴重なご意見をお寄せいただきありがとうございます。

ご予約いただいていたにも関わらず、お待たせしてしまい申し訳ございません。また、対応や仕上がりにもご満足いただけなかったこと、重ねてお詫び申し上げます。今回のご意見を真摯に受け止め、今後の改善に努めてまいります。

差し支えなければ、詳細な状況をお伺いしたうえでお直しさせていただければ幸いです。ご連絡お待ちしております。

整体・治療院の場合

【口コミ】

施術が痛かったうえに特に効果を感じませんでした。料金の説明が不十分で、思ったよりも高額だったのが残念です。

【返信例文】

この度は当院をご利用いただき、また貴重なご意見をお寄せいただきありがとうございます。

施術がご期待に沿えなかったことや料金説明が不十分だったことに関しまして、大変申し訳ございませんでした。スタッフ間で共有し、説明方法の改善や痛みの少ない施術の見直しに努めてまいります。

今後ともより良いサービスを目指して精進してまいります。貴重なご意見ありがとうございました。

病院の場合（事実ではない口コミ例）

【口コミ】

受付の男性の対応が冷たかった上に長時間待たされました。診察も流れ作業のようで、こちらの話をあまり聞いてもらえず不安が残りました。

【返信例文】

恐れ入りますが当院には男性の受付スタッフはおらず、院長（男性）自ら受付をすることはございません。

近隣の病院と勘違いされている可能性もございますので、今一度ご確認いただけますでしょうか。

もし当院での出来事でしたら、詳細をお伺いしたいためご連絡いただけますと幸いです。

■AI（ChatGPT）に返信を考えてもらう方法もアリ

「時間がない」「ベースの返信文を考えてほしい」という方にはAIに返信文を考えてもらう方法もおすすめです。

しかし、AIが生成した文章をそのまま使用するのではなく、内容を確認したうえで必要に応じて手を加えて返信しましょう。

あくまでもAIの返信文をベースに自ら返信文を考えてくださいね。

■もっと口コミを増やしたい方へ

今回このページをご覧の方はすでに口コミが入っていて、その返信内容に悩んでいたと思いますが、もっと口コミを増やしてお客様の来店促進をしたくありませんか？

そんな方におすすめなのが、無料で使える口コミ投稿の促進ツール「口コミスピードくじ」です。

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以上、口コミへの返信方法と例文の紹介でした。

定型文のみにならないように意識し、相手に寄り添った口コミ返信を心がけましょう！